Obter um crédito implica partilhar informações pessoais e, por vezes, sensíveis: rendimentos, encargos, situação familiar, histórico bancário. Sabemos o que isso representa e não o encaramos com ligeireza. Esta carta não é mais um documento jurídico a juntar ao processo — é a tradução, em palavras simples, da forma como concebemos a nossa relação com os seus dados, desde a conceção dos nossos produtos até ao último dia do seu contrato.
Esta carta complementa a nossa política de proteção de dados, que detalha o enquadramento legal, as bases jurídicas de cada tratamento e as modalidades precisas para o exercício dos seus direitos. Aqui, preferimos falar-lhe de forma simples: eis o que lhe prometemos e como cumprimos essa promessa no dia a dia.
Os nossos princípios
Tudo começa muitas vezes com um gesto simples: introduz um montante e um prazo no nosso simulador de crédito pessoal, em poucos segundos, sem sequer criar uma conta. Nesta fase, não lhe pedimos o nome, os rendimentos, nem a situação familiar — porque simplesmente não precisamos disso para lhe dar uma primeira estimativa de mensalidade. É o princípio da minimização tal como o entendemos na Lendovia: cada dado está associado a uma etapa precisa do percurso, e só o pedimos no momento em que se torna verdadeiramente útil para lhe darmos uma resposta.
Só quando decide transformar essa simulação num pedido de financiamento é que a conversa muda de natureza. Nessa altura, precisamos de saber mais sobre si: os seus rendimentos, para verificar a sua capacidade de reembolso; os seus encargos, para nos assegurarmos de que o crédito continua a ser sustentável; a sua situação familiar, porque influencia o seu orçamento; por vezes, um histórico bancário, para dar consistência ao conjunto. Cada uma destas informações serve um objetivo que podemos explicar-lhe se nos perguntar — nunca um objetivo genérico de «definição de perfil» ou de recolha por precaução.
Na prática, isto significa que um campo de formulário nosso tem sempre uma razão de ser. Se uma equipa de produto quiser acrescentar uma nova pergunta a um percurso, tem de conseguir justificar por que motivo essa informação é necessária naquele momento preciso — e, se a resposta não for satisfatória, o campo não é acrescentado. É uma disciplina, mais do que uma regra pontual, e aplica-se a cada novo produto que lançamos.
Quando submete um formulário no nosso site, a informação que sai do seu ecrã não viaja em texto simples pela internet: é encriptada durante todo o trajeto, um pouco como se a sua correspondência seguisse num envelope selado em vez de num postal que qualquer pessoa pudesse ler pelo caminho. Trata-se de uma base técnica que consideramos inegociável, seja qual for a sensibilidade aparente do formulário — uma simples simulação e um processo completo recebem exatamente o mesmo tratamento.
Depois de os seus dados chegarem aos nossos sistemas, o acesso não fica aberto a toda a empresa. Um colaborador que está a analisar o seu processo pode consultar as informações necessárias ao respetivo tratamento; um colaborador que nunca teve o seu processo entre mãos, não. Esta lógica — um acesso organizado por função e por necessidade real de conhecer — significa que, em cada nível da empresa, as permissões são definidas em função da missão da pessoa, e não da sua antiguidade ou posição hierárquica.
Por fim, os seus dados são alojados em servidores situados na União Europeia. Esta escolha não é um pormenor técnico: significa que permanecem sujeitos ao enquadramento jurídico europeu de proteção de dados, um dos mais exigentes do mundo, em vez de serem transferidos para jurisdições onde as garantias seriam mais incertas. Para um cliente que nos confia a sua situação financeira, trata-se de uma garantia que consideramos essencial, não um simples argumento de marketing.
Muitos de nós já viveram esta experiência noutro lugar: assinar um contrato online, marcar uma caixa sem ter realmente lido o que isso implicava e, meses depois, descobrir — na página 27 de um documento que ninguém lê até ao fim — que uma informação tinha sido partilhada com um parceiro sem que nos recordássemos de ter sido informados. Quisemos evitar essa sensação de falta de clareza a posteriori desde a conceção dos nossos percursos.
Na prática, quando lhe pedimos uma informação sensível — os seus rendimentos, a sua situação profissional — indicamos-lhe, nesse preciso momento, por que motivo precisamos dela, durante quanto tempo prevemos conservá-la e se poderá ser partilhada com um terceiro envolvido no seu processo, como uma seguradora no caso de um seguro de crédito. Esta explicação não fica remetida para as condições gerais: aparece no momento em que a questão se coloca para si, junto ao campo em causa ou numa nota de ajuda fácil de encontrar.
Procuramos também, de um modo mais geral, banir o jargão desnecessário das nossas comunicações. «Tratamento para efeitos de scoring» passa a ser «utilizamos estas informações para avaliar a sua capacidade de reembolso»; um prazo de conservação abstrato passa a ser uma frase que indica um prazo concreto e compreensível. Nem sempre é fácil de escrever, mas consideramos que falar com franqueza é um dever para consigo, não uma opção de conforto para nós.
Este princípio não é apenas uma declaração de intenções: traduz-se de forma muito concreta na sua área de cliente, onde pode, a qualquer momento, consultar as informações que detemos sobre si, corrigir uma morada ou um número de telefone desatualizado, ou iniciar uma diligência para exercer um dos seus direitos — acesso, retificação, apagamento, oposição. Quisemos que estas ações fossem acessíveis sem que fosse preciso procurar um formulário escondido ou enviar uma carta registada apenas para fazer uma simples atualização.
Quando submete um pedido mais formal, por exemplo um pedido de apagamento, eis o que acontece concretamente do nosso lado: o seu pedido é recebido e encaminhado para a equipa responsável pela proteção de dados, que verifica primeiro a sua identidade, para se assegurar de que responde efetivamente à pessoa certa, e depois identifica o conjunto dos sistemas onde os seus dados estão presentes. Se um motivo legal nos obrigar a conservar determinadas informações apesar do seu pedido — uma obrigação contabilística, por exemplo — explicamos-lho com clareza, em vez de o tratar em silêncio.
Esforçamo-nos por responder a estes pedidos com rapidez, dentro de prazos razoáveis e, em qualquer caso, dentro do quadro fixado pela regulamentação aplicável. Não tem de justificar o seu pedido para além do estritamente necessário para verificarmos a sua identidade: manter o controlo sobre os seus dados deve continuar a ser um direito simples de exercer, e não um percurso do combatente.
Um dado que já não serve nenhum objetivo é, por princípio, um dado que já não temos razão para guardar. Não se trata apenas de uma questão de bom senso: é um compromisso que procuramos cumprir de forma ativa, em vez de deixar as informações acumularem-se por defeito nos nossos sistemas ao longo dos anos.
Na prática, isto significa que cada categoria de informação — os seus dados de simulação, o seu processo de financiamento, as suas trocas com um colaborador — está associada a um prazo definido, pensado em função da sua utilização real e das nossas obrigações legais. Uma simulação que não deu origem a um processo não se destina a permanecer indefinidamente nos nossos sistemas; os documentos de um processo de crédito ativo são conservados durante toda a vigência do contrato, e depois durante o período adicional que a regulamentação impõe por motivos contabilísticos ou de combate à fraude.
Detalhamos todos estes prazos, categoria a categoria, na nossa política de conservação de dados: é lá que encontrará a tabela completa e precisa. Aqui, preferimos transmitir-lhe o espírito: não conservamos indefinidamente — conservar um dado deve poder ser sempre justificado e, no dia em que essa justificação deixar de existir, a eliminação deve seguir-se.
Há linhas que não ultrapassamos:
Tomemos um exemplo concreto: se um parceiro comercial pretendesse aceder ao seu processo para lhe propor um produto sem relação com o seu crédito — uma oferta sem ligação ao seu financiamento, por exemplo — recusaríamos esse acesso, seja qual for a natureza da nossa relação com esse parceiro. Da mesma forma, nunca transformamos uma caixa pré-marcada em consentimento implícito: se quiséssemos utilizar os seus dados para uma finalidade que vai além da gestão do seu processo, pedir-lhe-íamos autorização de forma explícita, e continuaria livre de recusar sem que isso afetasse o tratamento do seu pedido de crédito.
Por detrás de cada tratamento de dados, há uma equipa que refletiu sobre a necessidade e a proporcionalidade desse tratamento. O nosso encarregado de proteção de dados (EPD/DPO) vela pelo respeito destes princípios no dia a dia, forma os nossos colaboradores e audita regularmente as nossas práticas. Esta carta evolui com os nossos produtos e com a regulamentação; mantém-se, no entanto, fiel a um mesmo objetivo: que a confiança que deposita em nós seja sempre merecida.
Na prática, isto traduz-se em verificações internas periódicas das nossas práticas, em sessões de formação regulares para as equipas que lidam com dados sensíveis, e numa revisão desta carta a cada evolução significativa dos nossos produtos ou da regulamentação. Não é um exercício pontual, feito uma vez e depois esquecido: é um trabalho contínuo, conduzido por várias equipas — jurídica, segurança, produto — que se coordenam para que a prática se mantenha fiel ao compromisso aqui escrito.
Contacto
Para qualquer questão relacionada com a proteção dos seus dados, contacte-nos a partir da sua área de cliente ou consulte a nossa política de proteção de dados para conhecer todos os detalhes jurídicos.
Se algum ponto desta carta lhe parecer pouco claro, ou se simplesmente quiser saber mais sobre a forma como os seus dados são tratados, a nossa equipa está disponível para o ouvir.
Preferimos uma pergunta feita cedo de mais a um mal-entendido descoberto tarde de mais. Quer já seja nosso cliente, quer esteja simplesmente a comparar as nossas ofertas antes de se comprometer, não hesite em contactar-nos: compreender como os seus dados serão tratados antes de no-los confiar faz, para nós, parte integrante de uma relação de confiança bem construída.